Occupant une place importante dans la politique commerciale de toutes entreprises pour fidéliser ses clients et pour en conquérir de nouveaux, la gestion de la relation client en abrégé GRC, est le moteur de fonctionnement de toute entreprise qui se veut compétitive. Elle s’impose ainsi à tout entrepreneur et nécessite une meilleure appropriation. Comment parvenir ainsi à maîtriser les clés de la gestion de la relation client ? Le présent article vous en donne des pistes fiables.
Il importe cependant de comprendre la place de la relation client.
Relation client
Par définition, la relation client fait appel, à un ensemble d’actions qui a pour objectif l’augmentation des ventes par le biais de la création et le suivi d’une relation avec les clients. Néanmoins, la relation client peut également viser à séduire de nouveaux clients ou encore à fidéliser ceux que l’entreprise a déjà acquis. Pour cela, les entreprises sont obligées de déployer certaines techniques qui passent toutes nécessairement par la communication.
La relation client, ou customer relationship, est un terme qui englobe toutes les tâches de gestion qui impliquent les interactions avec le client. De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client occupe une place de mise dans l’activité de toute entreprise. Les commerces mettent en avant la qualité de leur service client en tant que valeur ajoutée. Une relation client optimisée et performante est un facteur majeur pour la croissance des entreprises. Il s’agit d’une compétence marketing forte.
Une bonne relation client est donc une relation client qui satisfait tous les critères et qui permet d’atteindre les objectifs cités ci-dessus. En effet, l’intérêt d’une bonne relation client réside avant tout dans l’accroissement du nombre et dans l’efficacité des ventes. C’est également le garant de la fidélité des clients et le levier pour en attirer de nouveaux. La relation client-entreprise qui est décrite ici, passe par le marketing relationnel. Ce marketing relationnel implique une communication essentielle basée sur la satisfaction client. En effet, ce marketing relationnel facilite la transmission de l’information entre un consommateur A et un autre consommateur B. Le tout découle de la satisfaction client qui est la conséquence directe tant d’une bonne expérience client, que d’un bon service client.
Service client
Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux services clients. L’image d’une marque passe par son service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité. Les vecteurs de la relation client ne sont pas seulement marketing. Le management de la force de vente joue aussi un rôle important dans le service client. L’attitude, la formation et la communication des collaborateurs influent sur la perception du service rendu. Et tout cela compte dans l’expérience client qu’il faut absolument comprendre.
Expérience client
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou l’offre des services. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre la marque et le client, qu’il s’agisse d’un achat, d’une sollicitation du centre d’appel, d’une publicité vue à la télévision, d’un rendez-vous en boutique…
Cet ensemble donne au client un ressenti général, et une appréciation plus ou moins positive de la marque. Une bonne stratégie d’expérience client comporte donc nécessairement plusieurs facettes.
L’expérience clients comporte de façon inhérente une dimension conative, impactant le comportement du client et son intention d’achat vis-à-vis des services.
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux imposent une certaine pression aux entreprises et aux marques. Quelles solutions apportent dont les réseaux sociaux dans cette relation client ? La relation client existe quand il y a une interaction entre une marque, une enseigne et ses clients. Cette notion englobe toutes les phases existantes à savoir, la prospection, le premier contact, la promotion, le premier achat et le service client… Il s’agit donc de gérer tous les points de contact d’une relation client.
Comme le précise Nathalie Léal, les réseaux sociaux constituent des solutions pour toutes les étapes. Les réseaux sociaux permettent de gérer la partie en amont de la relation client, c’est-à-dire la communication, la promotion du produit, l’avant-vente, l’annonce d’événements ou les actualités d’une marque. Il est important de comprendre que sur les réseaux sociaux, les marques dialoguent avec une communauté de fan et pas simplement avec ses propres clients.
Quels sont les bénéfices pour une entreprise de gérer sa relation client à travers les réseaux sociaux ? Les réseaux sont essentiels. Comme l’indique Nathalie Léal, sur 10 internautes, nous avons 8 socionautes. Il est donc intéressant pour une marque d’échanger avec ses clients ou futurs clients pour être le plus proche d’eux et apporter de solutions idoines.
Satisfaction client
La satisfaction client peut être définie comme l’état de contentement d’un consommateur suite à l’achat de produits ou de services. Cependant, encore aujourd’hui, et ce malgré les nombreuses recherches et les divers modèles développés par les chercheurs, il n’existe pas de définition établie de la satisfaction client. Pour pouvoir définir ce concept plus précisément, il est nécessaire de s’attarder sur les origines de cette notion marketing et sur les études effectuées sur ce sujet.
Pour Boris Bartikowski 1999, « La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : paradigme de confirmation / infirmation ».
Logiciel CRM
Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, est un concept web, préconisant la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela mesure et permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client donné des produits, son avis, et ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins.
Véritable outil marketing, le CRM fournit des tableaux de bord très complets permettant de suivre aisément via le web, les performances commerciales et simplifie la gestion des contacts.
Le CRM est sûrement le logiciel web d’entreprise n°1 de mesure, pour les entreprises qui souhaitent se munir d’un outil de productivité.
Logiciel marketing
La mise en place d’un logiciel marketing va rendre un fier service à votre équipe, il va permettre d’analyser le comportement de vos visiteurs sur votre site internet. Cela afin d’adapter et d’améliorer votre parcours client. De plus un logiciel dédié au webmarketing vous permet de demander les coordonnées de vos visiteurs afin de pouvoir commencer à leur parler. Ceci va vous permettre de créer une relation unique avec chacun de vos futurs clients.
Parcours client
L’étude et l’analyse des parcours clients sont des éléments stratégiques pour les entreprises. Elles permettent de déterminer et d’optimiser les investissements marketing à destination des prospects et clients aussi bien au niveau de la communication marketing et publicitaire qu’à celui de l’optimisation de l’expérience client. Le parcours client est une notion très proche du parcours d’achat mais peut être considéré comme plus large ou plus globale.
Les parcours clients et les canaux utilisés sont évidemment très variables selon les secteurs d’activité. Pour un même produit ou service, il est également possible d’identifier différents parcours types en fonction des segments de clientèle.
La Gestion des relations avec les clients va pouvoir s’appuyer sur les apports des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) pour optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client.
La GRC est donc envisagée comme un développement numérique où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les ressources et accroître la satisfaction du client.