Avis client : les enjeux, les moyens et les solutions pour votre marque !

La gestion des avis clients est directement liée à la stratégie d’e-réputation de votre entreprise. Et si la collecte d’avis est un enjeux important, la notion de réputation numérique s’inscrit dans une démarche de fidélisation client et permet de générer des ventes directes sur votre site web.

Les enjeux des avis clients

La collecte des avis clients dispose de nombreux atouts pour votre entreprise. En plus d’être un moyen d’entretenir la proximité avec votre client en partageant une expérience sincère, la demande d’avis marque votre volonté de proposer le meilleur service possible.

Les avis clients, un levier de communication efficace

Outre le fait que les avis clients illustrent la qualité de votre boutique en ligne, ils sont aussi un puissant levier de communication. Nombreuses sont les entreprises qui se servent des retours d’expérience pour prendre la parole sur les différents supports de communication. N’hésitez pas à mettre en forme les avis laissés par vos clients pour témoigner de la qualité de vos produits ou services sur les réseaux sociaux. Utilisez des outils comme Canva.com ou piochez dans les banques de données d’images gratuites pour créer des visuels attractifs.

Voici quelques modèles gratuits trouvés sur Freepik.com :

Vous pouvez également utiliser les retours positifs en gage de réassurances sur votre site web. En incluant les avis de vos clients dans votre stratégie d’acquisition, vous misez sur la proximité, la sincérité et l’humanité de votre entreprise pour développer la relation avec votre client/prospect.

Mesurer l’e-réputation grâce aux avis client 

Ne sous-estimez pas le pouvoir des avis sur votre capacité à améliorer vos process. Toutes les entreprises attendent des avis un retour positif et persuasif à l’égard des autres consommateurs. Mais il vous faut prendre en compte chacun d’entre eux pour booster vos performances. Les avis sont une parfaite illustration des forces et faiblesses de votre marque, servez-vous en ! Maintenant que vous connaissez vos points forts, vous pouvez communiquer sur ces aspects de votre entreprise auprès de votre communauté. Ainsi, en identifiant également vos points faibles, vous serez en mesure d’optimiser vos process pour offrir une meilleure expérience à l’avenir.

Quelques exemples concrets  

Les avis négatifs mentionnent la qualité du service client. Que faire ? 

Ne passez pas à côté d’une opportunité d’améliorer votre support. En isolant la problématique qui nuit à votre réputation, vous renforcer votre capacité à trouver la solution. 

Un service client peu réactif ou peu à l’écoute ? Soyez en mesure de proposer une formation dédiée à vos produits ou services afin que votre support puisse prendre le relai efficacement sur les demandes de vos clients.

Un service client peu présent ou inexistant ? Réfléchissez à une manière de contrer ce problème en proposant d’autres points de contacts. N’oubliez pas d’être clair dans votre communication ! Prévenez du délai de réponse lorsqu’il s’agit d’une demande effectuée par le formulaire de contact ou automatisez les réponses par mail en mentionnant avoir pris en compte la demande. Rien n’est plus frustrant pour un client que le sentiment de ne pas être considéré !

Les avis négatifs mentionnent la qualité de vos produits ou services. Que faire ? 

C’est là une réelle opportunité d’optimiser votre offre !

Vous proposez des formations en ligne et certaines sont jugées incomplète ? C’est le moment d’actualiser votre support de formation pour étoffer votre offre. N’oubliez pas de mentionner la mise à jour de celle-ci pour rendre compte d’un réel engagement auprès de vos visiteurs.

Votre entreprise propose un logiciel marketing mais l’outil est perçu comme trop complexe pour vos utilisateurs ? Faites un recueil des retours clients pour proposer des supports d’utilisation. En créant des FAQ et des guides complets pour prendre en main votre logiciel, vous soulagerez votre support technique et vous favoriserez la compréhension de vos clients à l’égard de votre offre.

Les avis clients ou la quête de la fidélisation client

N’oubliez pas que la fidélisation client est un facteur clé de succès incontestable de toutes entreprises, qu’elles soient physiques ou numériques. C’est l’art d’entretenir une relation durable et positive avec votre client. Notez que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Un client content est un client qui revient, qui dépense plus et surtout, qui en parle ! Sachez qu’en augmentant de 5% le taux de fidélisation, vous êtes susceptible de générer 25% à 95% de revenus supplémentaires à votre entreprise. 

Tentant n’est-ce pas ? Et bien sachez que la demande d’avis est l’un des leviers de cette fidélisation ! En vous souciant du sentiment de votre client à l’égard de l’expérience qu’il vient de vivre, vous renforcez le sentiment de confiance et de proximité que vous entretenez avec lui. La nature humaine est ainsi faite : en manifestant de l’empathie et un intérêt pour un client, vous provoquez un capital sympathie qui restera ancré dans l’esprit de celui-ci.

Quand les avis clients influencent les consommateurs

Les avis sont une façon de faire parler vos clients sur votre boutique ou votre marque de manière positive, tout en générant de nouveaux clients. C’est un facteur favorisant la décision d’achat des utilisateurs, une sorte de partage collaboratif précieux qui marque un gage de confiance envers les utilisateurs. 

Selon l’IFOP, 90% des consommateurs consultent les avis laissés sur le web avant d’acheter un produit ou service. Cela peut donc être votre meilleure comme votre pire publicité, d’où l’intérêt de mettre en place une stratégie bien pensée ! Selon une étude menée par Brightlocal.com, 72% des consommateurs vont effectuer une action après avoir lu un commentaire positif. Au même titre que 22% des consommateurs se détournent d’un produit après avoir lu un commentaire négatif, et 59% se détachent complètement après avoir lu trois commentaires négatifs. 

Veillez donc à soigner chacune de vos réponses ! Un commentaire négatif n’est pas toujours un désavantage. Toutefois, c’est incontestablement une opportunité de marquer votre présence. Soyez conciliant, à l’écoute, enclin à régler les défauts cités. Une entreprise présente et soucieuse de ses clients est une entreprise qui gagne la confiance des internautes. Cela peut même rétablir le contact avec un client mécontent ! Ainsi, les avis vous permettent d’optimiser votre image auprès d’un large public.

Les avis clients, vecteur du référencement web

Voyez la collecte d’avis comme une source de contenus qualitatifs pour votre entreprise ! Ainsi, lorsqu’un utilisateur va effectuer une recherche sur votre marque, les avis des différentes plateformes vont s’afficher dans les premiers résultats. Vous occupez alors une position omniprésente dans le paysage numérique et écartez ainsi la visibilité de vos concurrents. 

N’hésitez pas à créer des pages dédiées sur votre site pour mettre en avant ces réassurances et les faire remonter naturellement sur le web lorsqu’un utilisateur va rechercher des informations telles que : “avis + Nom de votre entreprise”, “témoignages + Nom de votre entreprise”. Ainsi, pour être sûr que les consommateurs atterrissent sur une page dont les avis sont scrupuleusement sélectionnés, vous pourrez vous-même faire en sorte d’être positionné sur ces requêtes.

Comment soigner les avis de vos clients ?

Les avis de vos clients sont directement reliés à votre entreprise, vos produits, vos services, votre équipe. Pour favoriser la collecte d’avis positifs et constructifs, vous devez maîtriser l’ensemble des points d’évaluation.

Le service client

Le service client est le point névralgique de toute relation commerciale, celle qui va convaincre, quelle que soit la décision finale d’achat. Notez que si votre produit ou votre service ne correspond pas aux attentes de votre client, la relation commerciale, elle, peut néanmoins alléger cette déception. Vous devez être en mesure de former votre équipe en prenant conscience des facteurs humains. Plus que d’apporter des réponses techniques et parfois peu compréhensibles, votre équipe doit manifester un sentiment d’écoute, d’aide, d’accompagnement et de réactivité. 

Il n’existe aucune approche standard. Ce que l’on attend, en tant que consommateur, c’est avant tout un échange humain et bienveillant. Pour ce faire, votre équipe doit être en mesure d’identifier les points communs, à l’image d’une relation amicale. En adoptant le ton et le lexique de son interlocuteur, en abordant des sujets qui permettront d’avancer progressivement dans le parcours d’achat, votre équipe pourra alors être en accord avec une attitude naturelle, une réelle approche humaine. L’objectif n’est pas de vendre. L’objectif est d’être présent ! Et par cette présence, l’utilisateur pourra davantage avoir confiance en votre équipe et, à fortiori, sera enclin à acheter.

Voici les points importants à prendre en compte lors de la formation de votre équipe :

• La maîtrise des outils
• Le cycle de vente
• Les méthodes de vente
• La pleine connaissance des produits et services
• Cultiver l’esprit de collaboration de votre équipe
• Assurer un suivi personnalisé avec chacun de vos collaborateurs
• Renforcer le capital humain de la démarche commerciale

Saviez-vous qu’un collaborateur heureux est 12% plus productif que les autres ? Raison de plus pour soigner votre équipe ! N’hésitez pas à mettre en place des challenges, de mesurer les ROI liés à la satisfaction client. Misez sur une approche GAGNANT-GAGNANT !

Le service de livraison

Le service de livraison est très souvent indépendant de votre entreprise. Toutefois, si vous mesurez de l’insatisfaction liée à votre transporteur, vous devrez toujours rester ouvert quant à la possibilité de changer de méthode de livraison. Une des possibilités est de monter en gamme dans le suivi de chaque commande. Offrez la possibilité à votre client d’avoir une livraison express et un suivi détaillé en facturant ce service. C’est toujours mieux de payer pour un service de qualité que de ne rien payer et rencontrer des problèmes dans sa livraison. Vous pouvez également faire le choix d’intégrer le coût de la livraison dans le prix de vente de vos produits. Ainsi, ce service est dissimulé dans le coût global et la livraison semble être incluse dans la commande de votre client.

Pour rejoindre le premier point évoqué ci-dessus, sachez que votre équipe est un soutien précieux quand il s’agit d’assister vos clients dans la réclamation d’une livraison insatisfaisante. Un accompagnement personnalisé, des conseils avisés et une prise de relais sur les démarches en cours à l’égard de votre transporteur. Votre client doit se sentir assisté. Cela aura pour effet de pondérer sa contrariété tout en renforçant la relation avec votre client. 

Si, au contraire, votre service de livraison est au cœur de votre réputation, n’hésitez pas à vous en servir comme argument de vente !

La qualité des produits

La qualité des produits est au cœur des avis laissés par vos clients. Vous avez beau avoir une équipe aimable, professionnelle et réactive, si vos produits ou services ne suivent pas la route, cela fera défaut à votre réputation sur internet. Si les avis convergent vers une mauvaise qualité de votre offre, assurez-vous d’améliorer vos produits ou vos services. N’hésitez pas à répondre à chacun des commentaires laissés pour en savoir plus sur les défauts de votre gamme. Améliorer vos process en prenant en compte le retour d’expérience : voilà la clé pour gagner en maturité ! Si, au contraire, les avis sont unanimes sur la qualité de vos produits, faites-en la publicité ! Rien de mieux que l’expérience d’un client pour convaincre un prospect.

Le service après-vente

Au même titre que la qualité de votre service client, avant vente, le service après vente est un point important de la satisfaction client, et donc des avis et commentaires laissés à l’égard de votre entreprise. En cultivant la relation après la vente, vous favorisez la montée en gamme de vos clients. Et parce qu’un client content est un client qui revient, il va falloir continuer d’entretenir le lien qui vous uni à lui. Poursuivez l’envoi de mail, avec l’appui de votre outil de marketing automation, par exemple. Offrez-lui des conseils, en lien avec son achat, donnez-lui des informations précieuses sur ses objectifs, proposez-lui des remises exceptionnelles sur une nouvelle offre, complémentaires au produit ou service acheté.

Votre objectif sera de transformer votre client en ambassadeur, à savoir un porte parole de taille dans votre stratégie d’acquisition. Sans le savoir, les recommandations de vos ambassadeurs font l’objet d’une démarche d’apporteur d’affaires. Prenez-en soin !

Si, au contraire, votre client n’est pas satisfait et souhaite un remboursement, vous devrez faciliter le processus de retour du produit. Rapidité de prise en charge et de remboursement, vous devrez vous montrer efficace pour soulager rapidement la déception de votre client. D’autant plus que cela pourra rassurer vos prospects. Un avis négatif peut alors se transformer en réassurance si on considère le concept satisfait ou remboursé plutôt convaincant !

Comment récolter les avis de vos clients ?

Sachez qu’un client satisfait parle de son expérience positive auprès de trois personnes autour de lui. Au même titre qu’un client insatisfait parle de son expérience négative auprès de dix personnes. C’est ainsi qu’il faut visualiser les avis : un client satisfait prendra pour acquis l’expérience positive qu’il a eu avec votre entreprise tandis qu’un client mécontent sera davantage enclin à exprimer son opinion. Alors comment récolter un maximum d’avis positifs ?

La collecte des avis clients par email

La méthode la plus simple et la plus efficace pour récolter les avis clients passe par l’envoi d’emails. On estime à 3 jours après réception de la commande, le délai idéal pour solliciter l’avis du client. Au-delà, le risque de tomber dans l’oubli provoque un désintérêt de la part du client et peut ainsi fausser le taux de retour d’expérience. 

La plupart des plateformes d’avis vous proposent d’envoyer un email de manière automatique, à J+3 de la commande. A ce titre, vous évitez tout envoi manuel et soulagez ainsi votre équipe des tâches redondantes quotidiennes. Veillez à ce que votre email soit entièrement responsive car 60% des internautes consultent leur mail directement sur leur mobile. 

Votre email doit être bienveillant, il doit respirer le professionnalisme tout en jouant sur la proximité. En fonction de votre storytelling, de votre image de marque, du ton et du champ lexical utilisé par votre entreprise, vous adopterez la même démarche sur l’envoi de cet email ! Ne voyez pas cette initiative comme une “demande d’avis”, voyez-la comme un partage d’expérience !

La collecte des avis clients par SMS

Saviez-vous que 90% des SMS sont ouverts et lus dans les trois secondes qui suivent l’envoi ? Servez-vous en pour solliciter vos clients et faciliter la collecte. Vous pouvez faire le choix de poser une simple question ouverte qui implique votre client à répondre instinctivement et rapidement. mais vous pouvez aussi rediriger vers une enquête de satisfaction. Le taux de réponse est plus élevé dans le premier cas mais les réponses sont généralement moins construites et plus pauvres. Dans le second cas, au contraire, vous possédez des informations précieuses pour communiquer auprès de votre communauté ou améliorer vos process.

La collecte des avis clients via le site web

Certaines solutions, à l’image de la plateforme Google Avis Client, s’intègrent directement à votre site web. Ainsi, une fois l’achat effectué, un questionnaire est soumis à votre client pour obtenir son sentiment sur l’expérience qu’il vient de vivre. On recueille donc davantage de données sur le parcours client que sur le produit ou service acheté, le client ne disposant pas encore de toutes les informations pour juger de la qualité de l’offre.

La collecte des avis clients via les réseaux sociaux

Certains réseaux sociaux, à l’image de Facebook, s’avèrent être un canal de récolte des avis et recommandations de vos clients. Voyez ceci comme une opportunité de construire votre réputation au-delà des moteurs de recherches et de votre site internet. On ne compte pas moins de 38 millions d’utilisateurs en France, soit plus de la moitié de la population qui, somme toute, correspond à une part importante des consommateurs. 

Selon une étude réalisée par Facebook, plus de 60% des consommateurs souhaitent que les entreprises disposent d’un service après vente sur les réseaux sociaux. A ce juste titre, cela montre l’intérêt d’être présent et de communiquer sur les réseaux sociaux pour une entreprise, quel que soit son secteur d’activité.

Vous pouvez donc aisément partager un questionnaire de satisfaction dans une publication Facebook, via un Google Form par exemple. Vous avez également la possibilité de créer un sondage ou de collecter les avis directement sur votre page !

Le top des plateformes d’avis clients pour votre entreprise

Une fois que vous avez défini votre stratégie de collecte, il ne vous reste plus qu’à mettre en place les outils nécessaires à son instauration. De nombreuses plateformes existent pour faciliter l’automatisation et la diffusion des demandes d’avis auprès de vos clients.

La plateforme Avis vérifiés

Les tarifs d’Avis Vérifiés

La plateforme Avis vérifiés vous propose différents packs tarifaires, en fonction de la taille de votre site e-commerce :

• La solution Silver à 59€ HT/mois, comprenant 400 commandes incluses
• La solution Platinium à 159€ HT/mois, comprenant 2 000 commandes incluses
• La solution Ultimate à 759€ HT/mois, comprenant 14 000 commandes incluses

La solution TrustPilot

Les tarifs de TrustPilot

TrustPilot vous propose différentes solutions tarifaires pour votre boutique en ligne. Vous avez la possibilité de souscrire à une version gratuite, qui vous permet de récolter et répondre aux avis laissés par vos clients. Toutefois, vous pouvez souscrire à une offre proposant davantage de fonctionnalités :

• La solution Lite à 115€ HT/mois, permettant d’afficher les avis sur votre site web
• La solution Pro à 320€ HT/mois, permettant de générer des ventes grâce à un large choix d’outils marketing.

La plateforme Société des avis garantis

Les tarifs de la Société des avis garantis

Les tarifs augmentent à mesure que vous générez des commandes. Autrement dit, plus vous avez de clients, plus les tarifs vont s’élever. Néanmoins, la plateforme Société des avis garantis vous propose une version gratuite ! 

• La solution gratuite comprenant 25 commandes incluses
• La solution Starter à 34,90€/mois pour 500 commandes 
• La solution Ultimate 319€/mois comprenant 10 000 commandes

La solution Google Avis client

La solution Google Avis Client est très simple d’utilisation. Il vous suffit de disposer d’un compte Google Business et d’activer Google Avis Clients. N’hésitez pas à optimiser votre fiche Google My Business pour renseigner toutes les informations essentielles de votre entreprise. Ainsi, en un coup d’oeil, l’utilisateurs va pouvoir avoir accès à :

Les tarifs de Google Avis Client

La solution Google est un outil gratuit qui vous permet de récolter les avis de vos clients et de les afficher sur votre fiche Google My Business. En termes de performances et de visibilité, c’est la plateforme de base à intégrer à votre stratégie d’avis clients.

A travers cet article, nous avons souhaité vous révéler l’influence des avis laissés par vos clients sur le web. Et même plus, les enjeux de récolter dès maintenant les avis de vos clients pour pouvoir générer des ventes supplémentaires, améliorer vos process et communiquer auprès des visiteurs et de votre communauté. Soignez vos clients, vous en serez que plus satisfait, tout comme eux !