Chatbot : comment le marketing conversationnel va booster vos conversions !

Dans un monde en constante évolution, le consommateur attend des entreprises qu’elles puissent répondre à ses besoins rapidement. Rappelons que le comportement d’un utilisateur change à mesure que la technologie évolue. C’est à ce titre que le chatbot vise à répondre à un besoin immédiat, à orienter la prise de décision, à accompagner l’achat compulsif, à améliorer le parcours client. Des enjeux de taille pour les marques du web !

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel robot qui permet de dialoguer avec un client, ou prospect, via un service de messagerie automatisée et instantanée. A sa création, le chatbot utilisait un programme de questions-réponses qui orientait le consommateur afin de mieux cerner son besoin.

Dans sa forme historique, les chatbots ont pris la forme d’agents virtuels au service des visiteurs sur un site web, en utilisant une image ou un avatar. Aujourd’hui, il existe de nombreux types de chatbots pour répondre à des objectifs définis en amont par votre stratégie. On retrouve les bots, créés dans une logique de marketing relationnel, qui font référence à un support client d’avant ou d’après vente. Dans l’univers du e-commerce, on retrouve également des chatbots transactionnels qui sont utilisés pour prendre directement les commandes sur un site. On parle ainsi de commerce conversationnel, ou l’art d’entretenir une connexion privilégiée avec un utilisateur.

Pourquoi intégrer le chatbot dans sa stratégie marketing ?

Les progrès technologiques ont rapidement fait évoluer l’usage du chatbot. Il est ainsi passé du statut expérimental au statut d’outil indispensable directement lié au service client. Il assure désormais la disponibilité, l’absorption des pics d’activité et un gain de productivité considérable pour une entreprise du web. C’est parce que les clients attendent une assistance à la demande que les chatbots gagnent en popularité. Présent et disponible 24h/24 et 7j/7 pour interagir avec vos visiteurs, le chatbot apporte des résultats significatifs aux entreprises qui l’adoptent.

Développer l’activité de vos clients grâce au chatbot

D’après une étude réalisée par Twilio.com, 89% des utilisateurs souhaitent pouvoir envoyer des messages instantanés aux entreprises. Dans un monde où le consommateur veut “tout, tout de suite”, la réactivité est un enjeu déterminant pour assurer la relation client. Ainsi, l’utilisation des chatbots permet de tenir des conversations individuelles à grande échelle ou de communiquer un message pertinent au bon moment. 

Améliorer l’expérience de vos clients

Le délai de réponse peut s’avérer être une source de frustration non négligeable qui impacte directement le client-entreprise. Pour ce faire, les acteurs du web adoptent la mise en service du chatbot pour minimiser ce délai en apportant des réponses automatiques et instantanées à ses clients. De plus, en utilisant les chatbots, les entreprises peuvent répondre aux questions les plus fréquentes posées par leurs visiteurs. Elles peuvent désormais se consacrer à des conversations et des leads pertinents grâce à cette méthode d’entonnoir. 

Orienter les visiteurs de votre site

Un chatbot peut guider un prospect vers certaines pages du site afin de lui permettre d’approfondir sa recherche. Il est en mesure de tracer chaque visite pour proposer l’accès à des données et ainsi enrichir son expérience. En d’autres termes, le chatbot analyse les données des visiteurs d’un site pour le guider au mieux vers la bonne information, dans le but de générer des leads et, in fine, des conversions. Par exemple, si votre visiteur se trouve sur une page traitant de l’utilisation des chatbots, vous pouvez lui proposer un guide complet sur la création de chatbots efficaces via une messagerie instantanée.

Augmenter votre rentabilité grâce à la mise en place du chatbot

L’efficacité des chatbots est prouvée et appuyée par de nombreuses recherches sur le sujet. A commencer par cette étude réalisée par le réseau social Facebook, pionnier du marketing conversationnel grâce à l’un de ses outils : Facebook Messenger. Ainsi, 53% des clients et prospects sont davantage enclins à effectuer un achat auprès d’une entreprise joignable par messagerie instantanée. Parallèlement à ça, les visiteurs qui interagissent avec une marque par chat sont 82% plus susceptibles de se convertir en client, selon une étude d’Intercom.com.

Mais les entreprises vont également gagner du temps et de l’argent ! Ainsi, Juniper Research estime que les chatbots permettent aux entreprises d’économiser environ 6,5 milliards d’euros de charges. Rentabilité, oui ! Image de marque, aussi ! C’est pourquoi 82% des consommateurs accordent une très large importance à la réactivité d’une marque et 90% attendent une réponse immédiate de la part des équipes de support, selon une étude d’Hubspot.

Guide des bonnes pratiques pour créer votre chatbot

Le terme bot, diminutif du mot robot, désigne un type de programme informatique qui effectue des tâches automatisées qui laisse penser à une grande complexité technique. Or, le plus souvent, la création d’un chatbot est plus facile qu’on ne peut l’imaginer. N’oubliez pas que même les chatbots les plus basiques ont une valeur ajoutée incontestable ! Pour optimiser vos résultats, vous devrez répondre à certaines questions importantes avant de configurer les données conversationnelles de votre chatbot.

Quelle est votre cible ?

C’est la question prédominante de la mise en place de votre chatbot : qui est l’audience ? Vous devez définir votre buyer persona pour pouvoir cerner les attentes et besoins de vos potentiels clients et analyser son parcours d’achat. C’est seulement à partir de là que vous pourrez adapter le ton et le comportement de votre chatbot. En effet, votre approche sera différente si vous vous adressez à un passionné de pêche ou une personne intéressée par le remplacement de ses fenêtres. La subtilité du langage va permettre à votre potentiel client d’être davantage engagé dans le flux de conversation.

Quel est l’objectif de votre chatbot ?

Il vous faut cerner les opportunités qui pourront justifier l’utilité des chatbots par votre client. Automatiser des processus répétitifs vise à accélérer le cycle de vente. Vous pourrez alors traiter des questions les plus fréquentes posées par votre audience ou mettre en place la prise de rendez-vous automatisé pour alléger le processus interne des demandes effectuées. Vous devez donc être en mesure d’analyser l’historique des données de chaque visiteur pour optimiser la configuration de votre chatbot. Chaque objectif doit donc communiquer un message précis à votre pospect.

Où le chatbot sera-t-il le plus utile ?

Veillez à ce que votre chatbot soit utile sans tomber dans l’omniprésence. A trop vouloir accompagner le visiteur tout au long de son parcours d’achat, les marques ont parfois tendance à se montrer contre-productives. Votre chatbot doit être visible auprès des visiteurs susceptibles d’avoir besoin d’une assistance ou d’informations précises. Vous devrez donc déterminer quelles sont les pages du site qui justifient la pertinence d’un chatbot.

Quelle est l’intention de votre visiteur ?

Tout au long de son parcours d’achat, le visiteur peut être confronté à de nombreuses questions. Quelle page est-il en train de consulter ? Quelles sont les données qui pourraient l’intéresser ? A quel moment pourrait-il avoir besoin d’aide ? N’hésitez pas à vous rapprocher des équipes de vente pour mieux cerner chaque étape du processus de conversion. Votre bot, agent ou assistant virtuel pourra donc intervenir au bon endroit, au bon moment auprès de votre futur client. 

Quel ton adopter en fonction de votre audience ?

Pour toucher au mieux votre cible et améliorer son expérience, il est nécessaire d’adopter le ton adéquat. Quel que soit le visiteur à qui vous vous adressez, vous devez garder en tête la démarche empathique de votre chatbot. Ainsi, que vous ayez un ton léger ou pragmatique, vous devrez adopter un ton bienveillant et rassurant à l’égard de votre interlocuteur. Ainsi, votre agent conversationnel doit être en mesure d’apaiser les tensions et d’apporter une réponse claire et constructive en cas de frustration ou d’incompréhension.

Les facteurs clés de succès d’un chatbot

Pour qu’un chatbot soit efficace, il faut qu’il puisse améliorer le parcours de votre client, prospect ou simple visiteur. Vous devrez soigner certains points à la conception de votre projet.

Le langage naturel de votre chatbot

Votre chatbot doit être en mesure de comprendre les expressions employées par les utilisateurs. Vous devrez donc travailler en amont sur les synonymes, les questions multiples, les expressions et les tournures de phrases. Enrichir son vocabulaire du langage naturel, voire familier, est une priorité pour optimiser la performance de votre chatbot. Ainsi, l’intelligence artificielle prendra le relais sur la relation client sans même que vous n’ayez à répondre à chacune des demandes. Le chatbot remplira alors sa fonction de filtre pour éviter la saturation du support technique.

Le rythme de la conversation avec un chatbot

Le rythme est un indicateur important en matière de performance. Les réponses doivent être courtes pour faciliter la compréhension de votre client ou prospect. Si vous devez fournir beaucoup d’informations, n’hésitez pas à faire des coupures conversationnelles. Le délai de réponse de votre chatbot doit être rapide, mais pas immédiat, afin de laisser penser à une approche humaine. N’hésitez pas à intégrer des images dans la programmation des réponses afin de casser le rythme parfois trop linéaire de la lecture. Ces points pourront être configurés lors de la création de votre bot.

Les connaissances de votre chatbot

Pour apporter la réponse la plus adaptée possible à son visiteur, le chatbot doit disposer d’une base de connaissances en lien avec les données de l’entreprise. Votre agent virtuel doit donc avoir accès aux informations sur vos produits et services mais doit aussi connaître l’historique de chaque utilisateur. Pour remplir son rôle d’outils dans votre stratégie marketing, il doit non seulement apporter des réponses qui améliorent le parcours mais aussi être capable de recueillir les réclamations client. Le but étant de proposer une expérience personnalisée avec votre audience. 

En outre, vous devez fixer des limites à ces connaissances ! Votre chatbot doit se concentrer sur un champ de compétences précis pour laisser l’humain prendre le relais sur les échanges à forte valeur ajoutée.

La personnalité de votre chatbot

N’oubliez pas que l’humain qui se cache derrière un site est au moins aussi important que le produit qu’il propose. C’est comme ça que vous devez imaginer votre chatbot. Vous devez le créer à l’image d’un membre de votre équipe ! Ainsi, en plus de ses capacités à répondre aux questions sur vos produits et services, créez-lui une identité qui lui permettra de répondre à des questions mois conventionnelles.

C’est une erreur qui est souvent commise lors d’un projet de création de chatbots, et pourtant, nombreuses sont les questions qui ne concernent pas directement votre entreprise. Laissez vivre votre agent conversationnel en délimitant un cadre précis pour qu’il puisse répondre à des questions “hors sujet”. Privilégiez l’humour et les images pour rendre l’échange vivant. Un avatar ou une photo aide à façonner l’identité et la personnalité de votre bot, servez-vous en pour optimiser sa performance sur votre site !

Exemples de Chatbot efficaces

Le Chatbot d’interaction

Pour attirer des leads qualifiés, vous devez nécessairement rendre votre chatbot proactif et attrayant. Configurez-le pour qu’il soit en mesure d’apporter des données enrichissantes sur ce que consulte votre visiteur. Vous pourrez intégrer votre chatbot sur les pages clés de votre blog afin de permettre à votre audience d’en apprendre plus sur le sujet. 

Le chatbot “Vous avez des questions ?” est un excellent moyen de qualifier des leads sur un sujet proposé sur votre site pour entretenir et pousser la relation avec votre visiteur. Vous pourrez ainsi déclencher ces chatbots à forte valeur marketing sur les pages les plus pertinentes. Grâce à ce service, vous retenez l’intérêt du lecteur en renforçant son engagement et ses interactions avec votre entreprise. Soignez le ton pour rendre vos bots aimables et attentionnés, créez une personnalité empathique qui assure la proximité et la convivialité avec vos clients. 

Le Chatbot de conversion

Ce type de chatbot est un levier non négligeable pour qualifier vos visiteurs en leads. En effet, les échanges entretenus entre votre visiteur et votre agent conversationnel peuvent évoluer vers une demande d’adresse e-mail. Toutefois faut-il la justifier ! Soyez tactique et convaincant. Au cours d’une conversation, demandez le mail de votre visiteur pour poursuivre la conversation en cas de déconnexion. Proposez-lui de s’inscrire à votre newsletter pour poursuivre son expérience et ses connaissances. 

Le chatbot “Téléchargez ce guide” est un moyen efficace de générer des leads qualifiés. Vous apportez ainsi un contenu pertinent, concret, à forte valeur ajoutée en échange d’une adresse mail. Votre visiteur se trouve sur une page traitant du lead nurturing ? Offrez-lui l’opportunité d’en apprendre plus sur le sujet en proposant des vidéos de formation, un accès gratuit à votre webinar ou un guide complet sur la création de campagnes de lead nurturing. Votre chatbot va alors servir de ressources essentielles à votre stratégie de conversion sur le site.

Mais vous pouvez également programmer vos chatbots pour proposer des rendez-vous téléphoniques avec l’un des membres de votre équipe. Donnez l’accès à votre chatbot lié au planning de votre équipe pour générer des leads qualifiés, préalablement filtrés.

Le Chatbot de fidélisation

Pour renforcer la fidélisation de son client, les entreprises misent sur les chatbots ! En effet, selon une étude réalisée par Hubspot, on sait que 90% des consommateurs attendent une réponse immédiate de la part du service client. En optimisant ce temps de réponse, on améliore l’expérience avec chaque visiteur. Les chatbots, qui permettent de désengorger les demandes faites au support, vont pouvoir se concentrer sur les requêtes récurrentes. Proposez des réponses automatisées pour orienter au mieux le prospect, une sorte de questions-réponses qui permettra à votre prospect de choisir le sujet qui l’intéresse. Plutôt que de saisir leur requête, ils pourront simplement cliquer sur un thème pour accéder à l’article correspondant.

Mesurez l’impact de vos chatbots en récoltant l’avis des visiteurs. Sont-ils satisfaits des échanges avec le chatbot ? Proposez un questionnaire à la fin de la discussion pour envisager d’éventuels axes d’amélioration.

Créer votre chatbot avec Crisp

De nombreuses applications de messagerie proposent des solutions de création de chatbots, à l’image de Facebook Messenger, WhatsApp ou Slack. Cependant, vous devrez d’abord vous diriger vers une plateforme disposant d’une API. Nous vous conseillons Crisp, vous pourrez créer votre bot sur-mesure et directement lié à votre CRM

Vous souhaitez en parler, être accompagné dans la création de votre chatbot ou échanger sur votre stratégie d’acquisition ?

Contactez-nous !