Découverte des besoins du client : toutes les questions à se poser !

Les entreprises axées sur les besoins des clients sont 60% plus rentables que celles qui ne le font pas. Mais qu’est-ce que cela signifie exactement pour votre entreprise ?

C’est assez évident. Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise, vous devez donc les traiter correctement, ainsi que leurs souhaits, afin qu’ils obtiennent la meilleure expérience client possible . Pourtant, aujourd’hui, de nombreuses entreprises ne prêtent aucune attention aux besoins des clients car elles ne font que des hypothèses sur les désirs des consommateurs. Et eux, tôt ou tard… échouent tout simplement. Ces entreprises ne durent pas longtemps, principalement si elles travaillent dans le commerce de détail et le commerce électronique, où la compréhension des besoins des clients est primordiale pour les ventes.

Cet article couvre les principales raisons pour lesquelles vous devez comprendre les besoins des clients et leurs principaux types pour vous assurer que votre entreprise offre aux clients ce dont ils ont besoin.

Quels sont les besoins des clients ?

Tout d’abord, définissons les besoins des clients. C’est assez simple : ce sont des impulsions psychologiques et physiques qui influencent les décisions d’achat des clients. Les impulsions physiques ou les facteurs de motivation sont assez faciles à identifier, tandis que les psychologiques ne le sont pas. C’est naturel car les impulsions psychologiques sont abstraites. Ils existent dans la tête des gens et sont façonnés en fonction de nombreux facteurs tels que les opinions, les croyances, les préférences des gens et bien d’autres.

Types de besoins des clients

Les besoins des consommateurs peuvent être répartis selon différents critères. Ainsi, nous décrirons les besoins physiques et psychologiques et ceux des  produits et services. Cependant, il existe également de nombreuses autres classifications.

Besoins physiques

Comme nous l’avons déjà dit, les besoins physiques ne sont pas très difficiles à identifier car ils ont une cause évidente. Par exemple, si vous avez faim, vous cherchez de la nourriture. Si votre téléphone est cassé, vous cherchez où le réparer. De plus, les besoins physiques sont les principales raisons pour lesquelles les gens recherchent un produit ou un service. Quand on parle de besoins physiques, il est crucial de mentionner l’ achat impulsif. C’est une condition lorsqu’un client abandonne tout et achète un service ou un produit qu’il ne recherchait pas sans aucune intention de pré-achat.

Besoins psychologiques

Contrairement aux besoins physiques, les besoins psychologiques ne sont pas urgents. En outre, ce sont les sources motrices qui font qu’un acheteur vous choisit parmi plusieurs concurrents. Malheureusement, ces demandes sont très délicates et difficiles à identifier pour les entreprises. Pour répondre aux besoins psychologiques de vos clients, vous ne pouvez pas simplement jouer à un jeu de devinettes, mais devez demander directement à vos clients. Une autre façon est de mener une analyse approfondie de leur comportement pour trouver les raisons de leurs achats.

Besoins du produit

Les besoins des clients en matière de produits concernent principalement le produit lui-même – plus vos produits correspondent aux besoins des clients, plus vous avez de chances d’obtenir un acheteur potentiel. C’est pourquoi vous devez vous soucier de facteurs tels que :

• Fonctionnalités : ce n’est un secret pour personne que les clients recherchent les fonctionnalités qui résolvent leurs problèmes, ainsi que la fiabilité du produit.
• Prix ​​: généralement, chaque client dispose d’un budget spécifique pour tout achat qu’il effectue.
• Efficacité : tout produit doit être efficace en termes de fonctionnalité. En outre, cela devrait faire gagner du temps au client.

Besoins de service

Les besoins de service sont principalement liés aux besoins émotionnels des clients, ce qui donne à votre entreprise un avantage concurrentiel sur les autres entreprises. Par conséquent, le service devrait avoir des attributs tels que :

• Information : les clients sont toujours à la recherche d’informations tout au long du parcours client. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir différentes sources d’informations pour vos clients comme la FAQ, la base de connaissances, les didacticiels vidéo et les instructions, et autres.
• Empathie : la plupart des clients choisissent des marques qui font preuve de compassion à leur égard.
• Clarté : les clients n’aiment pas être trompés et recherchent la transparence, de la tarification à la politique de remboursement.

Identifier les besoins des clients : pourquoi est-ce important ?

Toute entreprise doit identifier et répondre aux besoins des clients le plus tôt possible. De plus, avant tout lancement de produit, vous devez déterminer les besoins et les désirs de vos clients .

Mais comment le faire efficacement ?

Une recherche marketing approfondie et le fait de poser de nombreuses questions à vos clients pour les comprendre correctement et pleinement peuvent vous aider énormément. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez construire votre positionnement de marque. De plus, il est crucial de comprendre la psychologie de vos clients. De cette façon, vous pouvez améliorer considérablement votre service client, établir des relations durables avec vos clients et générer plus de ventes. En outre, cela vous aidera également à faire monter en flèche vos opérations commerciales. Voici quelques-uns des domaines d’amélioration :

• Améliorez vos produits et services : en comprenant les besoins de vos clients, vous comprendrez mieux les motivations des clients tout au long du processus d’achat. Vous trouverez également vos goulots d’étranglement et ce qui vous manque et créerez une USP plus efficace. En conséquence, cela vous aidera à améliorer vos produits et services et à répondre aux besoins des clients de manière approfondie et efficace.
• Diminuez le nombre de demandes auprès du support : lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin et créez les produits qu’ils veulent, cela vous aidera à trouver des solutions plus efficaces et plus rapides à tous leurs problèmes.
• Améliorez votre support client : en identifiant les besoins réels de vos clients, vous serez en mesure de fournir un support client adéquat.

Comment comprendre les besoins des clients

Lorsque vous concluez que les besoins des clients sont d’une grande importance pour votre entreprise, la question est ‘ Comment comprendre ce que veulent nos clients ? ‘ Voici quelques techniques précieuses qui pourraient vous aider en un rien de temps.

Création et mise en place de buyer persona

Si vous souhaitez comprendre les besoins de votre client, vous devez commencer par identifier qui est votre client. Définir un buyer persona est une technique qui vous aidera beaucoup dans cette tâche. Il décrit votre client idéal sur la base d’une recherche approfondie de vos clients actuels. Il comprend également des informations sur l’âge, l’emplacement, le sexe, les revenus et les loisirs probables de votre clientèle.

Le buyer persona est celui qui trouve votre entreprise attrayante, vous devez donc le connaître. Lorsque vous voyez une image claire d’une telle personne, cette information vous aidera à mieux comprendre les besoins de vos clients. Il est important que même les personnes d’un âge ou d’un sexe différent aient des besoins différents .

Profitez des commentaires directs de vos clients

Une autre option pour définir les besoins des clients consiste à recueillir les commentaires de vos clients. Ce faisant, vous pourrez découvrir à la fois les goûts et les réticences de vos consommateurs.

Plusieurs entreprises utilisent largement cette méthode en raison de sa simplicité. Par exemple, la célèbre marque Apple est toujours à l’écoute des besoins de ses clients. Ensuite, il améliore leur gamme principale de produits pour mieux répondre aux besoins des clients. Et ils le font avec beaucoup de succès, vous ne pensez pas ?

Voici quelques-unes des méthodes les plus courantes pour recueillir des commentaires directs :

• Enquêtes : c’est l’une des méthodes les plus simples mais efficaces pour comprendre vos clients. Vous pouvez mener des enquêtes auprès des clients par téléphone, en personne ou en utilisant certains outils d’enquête populaire. L’enquête réussie devrait inclure des questions ouvertes pour que les gens expriment leurs pensées honnêtes sur le sujet.
• Entretiens : interroger votre clientèle existante est un excellent moyen d’obtenir des informations utiles sur l’amélioration de votre produit ou service. De plus, si vous menez un entretien individuel avec un client, vous pouvez obtenir des réponses plus détaillées et plus sincères de vos clients.
• Social listening : savoir ce que disent vos clients sur les réseaux sociaux et surveiller vos mentions sociales pourrait également vous aider à mieux comprendre vos clients. Pourquoi ? La réponse est qu’aujourd’hui les médias sociaux sont un endroit où les gens parlent sincèrement de tout. Et savoir ce qui les frustre ou les inspire peut vous aider à identifier ce qui doit être amélioré de votre côté.

Étudiez vos concurrents pour obtenir des informations utiles

Ne sous-estimez jamais vos concurrents lorsqu’il s’agit de découvrir ce dont vos clients ont besoin. La réalité est qu’avec la popularité d’Internet, vous êtes maintenant en concurrence avec de nombreuses entreprises à travers le monde. Et ils peuvent influencer de manière significative les attentes des clients. Vous devez donc vous tenir au courant de tout ce que font vos concurrents et de ce qu’ils offrent à leurs clients. Vous obtiendrez de nombreuses données précieuses pour améliorer vos opérations commerciales.

Construire une déclaration compréhensible des besoins du client

La création d’un énoncé des besoins du client est une technique bien connue de marketing, de service de réussite client et même de développement de produit. Pour faire simple, il s’agit d’un aperçu détaillé de votre client. Cette technique est très efficace car elle permet de mieux comprendre comment faire en sorte que vos produits ou services répondent aux besoins des clients à l’aide de caractéristiques, d’avantages ou de caractéristiques spécifiques. Malheureusement, il n’y a pas de concept commun de ce à quoi cette déclaration devrait ressembler. Cependant, il devrait répondre à certaines questions de base sur vos clients, telles que :

• Qui sont-ils ? — Connaître les informations personnelles de vos clients est essentiel. Cela pourrait inclure leur âge, leur sexe, leur lieu de résidence, leur état civil, etc.
• Pourquoi achètent-ils ? — Trouver les motivations derrière leurs achats peut vous aider à améliorer vos offres aux clients.
• Comment achètent-ils ? — Savoir où magasinent vos clients (en ligne ou hors ligne) peut vous donner des informations utiles.
• Combien d’argent peuvent-ils dépenser ? — Si vous savez combien d’argent vos clients peuvent dépenser, cela peut vous aider à faire correspondre vos offres à la somme d’argent qu’ils peuvent se permettre. Ainsi, les chances d’acheter vos produits ou services sont plus élevées.
• Qu’attend-on de votre entreprise ? — Si vous savez ce que les clients attendent de vous (par exemple, la livraison gratuite ou certaines réductions pour les clients qui reviennent, etc.), les chances que les clients reviennent pour plus sont également plus élevées.
• Qu’est-ce qui les pousse à vous choisir ? — Savoir pourquoi vos clients vous choisissent plutôt que vos concurrents peut vous aider à mieux répondre aux besoins des consommateurs.

Maintenant la question est : Où recueillir ces informations ? Vous pouvez consulter l’historique d’achat des clients ou mener des enquêtes spéciales. Si vous préférez un sondage, rendez-le simple et facile à comprendre.

Il est temps de séduire

Comprendre les besoins des clients est aujourd’hui indispensable pour toute entreprise si vous voulez survivre à la rude concurrence. La plupart des entreprises de renommée mondiale sont déjà centrées sur le client, où l’ensemble du modèle commercial se concentre sur les souhaits, les besoins et les désirs des clients.

Bien sûr, il n’est pas simple de les suivre. Cependant, vous pouvez faire de petites étapes pour mieux comprendre vos clients, effectuer des recherches, écouter les commentaires des clients et créer une stratégie de communication et de marketing appropriée .

Savoir ce que veulent les clients peut vous aider à adapter chaque étape de votre entreprise afin qu’elle réponde à tous les besoins de vos clients. Et par conséquent, vous obtiendrez des défenseurs fidèles de la marque, une clientèle enrichie et des ventes accrues. Cela ressemble à un plan, non ?