Definition CRM : Customer Relationship Management

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM, acronyme de Customer Relationship Management regroupe un ensemble de techniques et outils ayant pour but de capter, de traiter puis d’analyser les attentes et désirs des clients ou prospects. L’objectif est de les satisfaire et de les fidéliser en proposant des produits et services adaptés à leurs besoins. Cette stratégie marketing existe en mode collaboratif, analytique et opérationnel. Afin d’automatiser toutes ces tâches, il est fréquent de se servir d’un logiciel CRM.

CRM Marketing

Le CRM est une stratégie marketing de pointe destinée à gérer les relations avec les clients. Cette gestion qui se veut performante permet aux entreprises de gérer leur portefeuille clientèle avec le plus d’efficacité possible. L’objectif est d’améliorer la qualité de la relation clientèle en utilisant un dispositif et des opérations entièrement régies de plus en plus par un logiciel.

La finalité de ce mode de gestion est de maximiser le chiffre d’affaires de l’entreprise en se focalisant sur la marge par client. Il regroupe plusieurs techniques de collecte et d’analyse de données, des opérations marketing et de support. Le CRM se sert de tous les canaux de communication possibles avec le client et profite du développement des services numériques.

Dans un sens plus restreint, le CRM peut désigner la solution informatique affectée à la gestion de la relation client. Elle permet ainsi de gérer un ensemble d’informations et d’interactions entre l’entreprise et ses clients/prospects. Les autres outils de campagne marketing peuvent par conséquent être reliés à la solution informatique CRM pour s’y intégrer. Ils sont alors qualifiés de suites marketing ou de suites CRM.

Les solutions CRM marketing sont généralement proposées en mode SaaS. Ce mode d’utilisation « Software as a Service » permet de travailler à distance sur une plateforme hébergée par l’éditeur. Elle est idéale en situation de mobilité d’un collaborateur. L’utilisation de ce type de logiciel peut être facturée suivant des abonnements ou relativement aux personnalisations et mises à disposition des services.

CRM Open Source

Un CRM Open Source est un logiciel de gestion de relation clientèle dont le code source est modifiable et accessible librement. Il faut noter qu’une solution open source n’est pas forcément gratuite. Certains services qui accompagnent le logiciel comme la maintenance, l’hébergement, l’assistance ou l’intégration… peuvent être payants.

Ce type de logiciel comporte certains avantages. Ils sont souvent très économiques, voire gratuits. Si l’entreprise dispose des compétences en interne, il n’aura alors pas besoin de payer un prestataire pour des développements spécifiques. À la faveur des contributions de la communauté de programmeurs, le logiciel se dote rapidement des dernières avancées technologiques.

Votre CRM progresse également selon vos besoins et bénéficie de plusieurs innovations en termes de fonctionnalités. Avantage non négligeable, il laisse l’utilisateur indépendant de l’éditeur. Cependant, il ne se résume pas qu’à des points positifs.

En absence de ressource interne pour la lecture, la correction, l’amélioration et l’adaptation du code source, il vaut mieux ne pas s’y aventurer. Recruter un prestataire impliquera des coûts supplémentaires. Les références CRM open source sont nombreuses et peuvent causer bien des difficultés pour les entreprises qui doivent faire un choix adéquat.

CRM Gratuit

Les solutions CRM gratuites existent. Il convient de bien faire le tour pour se faire une idée des options disponibles. Le plus dur est de se décider pour l’un ou l’autre. Pour s’en sortir facilement, il faut toujours se référer aux besoins de l’entreprise. Plusieurs fonctionnalités s’offrent dans chaque cas. Ils ne présentent pas forcément moins d’avantages que les logiciels payants.

En parcourant les comparatifs disponibles en ligne, les caractéristiques spécifiques de chaque logiciel permettent de faire des choix plus adaptés. Chaque détail compte, cela déterminera les avantages induits par l’utilisation de l’un ou l’autre de ces types de logiciels CRM gratuit. En somme, il faudra en essayer un ou deux qui soient vraiment pertinents.

CRM PME

Les solutions CRM pour les PME sont tout simplement impeccables. Elles ont permis à des milliers d’entreprises dans le monde de se hisser à des niveaux de ventes records. Afin d’optimiser l’emploi de son outil CRM, un entrepreneur doit choisir son logiciel suivant son activité et ses objectifs. Il peut ainsi mutualiser les données client, lancer et gérer des actions marketing puis le service après-vente.

Le CRM PME est surtout perçu comme un outil de vente et de marketing. Pourtant, il n’y a pas que les commerciaux qui en tirent le plus grand profit. Il offre aussi de nombreux avantages dans d’autres secteurs de l’entreprise. Le service client, les ressources humaines, la chaîne d’approvisionnement et la gestion des partenaires peuvent s’optimiser via un CRM.

Le « service clientèle » peut se servir du CRM de l’entreprise pour suivre convenablement les conversations d’un canal à un autre. Les équipes « chaîne d’approvisionnement » ou « achat » sont bien indiquées pour gérer certaines relations. Le département RH peut ainsi suivre et accélérer les processus de recrutement ainsi que les performances des employés.

Pour une PME, les avantages du CRM sont énormes. Il permet de recueillir, d’organiser et d’analyser les interactions d’entreprises tiers, en les rendant accessibles à tous les collaborateurs. Toutes ces données centralisées favorisent :

· Une meilleure gestion des contacts et collaborations entre les équipes ;

· Une productivité enrichie par une gestion des ventes dynamisée ;

· Un reporting fiable et une prévision des ventes plus précise ;

· Une optimisation des indicateurs commerciaux ;

· Une meilleure satisfaction et fidélisation des prospects/clients ;

· Un retour sur investissement marketing rentable ;

· Une amélioration des produits et services.

Une fois votre CRM bien en place et configuré selon vos besoins, il convient de le tester sur une ou plusieurs campagnes. Ce processus d’essai permet de prendre en main l’outil et d’en maîtriser les contours. Il est également nécessaire pour mesurer l’impact de ce nouveau moyen sur les résultats de l’entreprise.

Les outils CRM

Les outils CRM sont de formidables moyens taillés sur mesure pour accompagner les entreprises dans leurs stratégies et campagnes marketing. Ils offrent de nombreux avantages dans la gestion du portefeuille client et facilitent considérablement les échanges.

La croissance des activités oblige les entreprises à renoncer aux modes de gestions manuelles qui nécessitent beaucoup de temps. De plus, elle ralentit l’essor des ventes en occupant les employés à des tâches administratives de reporting des données. Les outils CRM favorisent la correction de cette difficulté en permettant de se concentrer sur l’essentiel, le reste étant géré automatiquement.

Les outils CRM renferment des fonctionnalités pratiques pour le service marketing comme : la création d’actions marketing, le ciblage des clients ou prospects et le choix des canaux de communication. Plus spécifiquement, ces outils permettent d’accomplir plusieurs tâches :

· Optimiser la relation client ;

· Suivre les performances ;

· Effectuer des prévisionnels de revenus ;

· Renforcer le processus de vente ;

· Diminuer les risques liés au turnover.

L’utilisation et la maîtrise d’un outil CRM demandent du temps et de l’attention. Des tests et avis sont disponibles en ligne pour accompagner l’entreprise dans le processus de choix. Suivant l’option choisie, les résultats peuvent varier d’un contexte à un autre. Une campagne marketing de cette envergure demande suffisamment de patience pour dénicher le bon outil et de bonnes pratiques pour atteindre la réussite.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.